Sertifikasyon Programı
Sertifikasyon sürecinin amacı ; belgelendirme başvuruların alınması ve gözden geçirilmesi ile belgelendirmenin gerçekleştirilmesi için yöntem ve sorumlulukları belirlemektir.
Belgelendirme Komitesi: Genel Müdür tarafından atanan komitedir. FQC tarafından belgelendirmesi yapılacak müşteri kuruluşların denetimlerine ait raporları değerlendirerek belgelendirme ile ilgili tüm kararları almaya yetkilidir.
Denetim Ekibi: Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olarak, kuruluşların yönetim sistemini, ilgili standarda göre inceleyip değerlendirmek üzere atanmış, FQC denetim görevlileri arasından seçilen, FQC çalışma esaslarına uygun olarak görev yapan ve geçici olarak teşkil edilen ekiptir. Denetim ekibindeki görevlilerin sayısı, müşteri kuruluşun çalışan sayısına, büyüklüğüne, ürün, proses çeşitliliğine ve ilgili standarda göre değişebilir. Gerekli görülen durumlarda, sektör ile ilgili teknik uzman, denetim ekibi içinde yer alabilir.
Çok Sahalı Kuruluş: Müşteri kuruluşun merkez ofisine yasal yollarla bağlı, merkez ofisin sürdürdüğü yönetim sistemine dahil ve merkezin talebi doğrultusunda düzeltici faaliyet yapabilecek yerler saha, bu sahalara sahip müşteri kuruluşlar da çok sahalı kuruluşlardır. Bu sahalarda proseslerin birbiriyle aynı türden olması veya benzer yöntemlerle sürdürülmesi gerekliliği de bulunmaktadır.
- FQF.24 Belgelendirme Başvuru Formu
- FQF.25 Belgelendirme Başvuru İnceleme Formu
- FQF.27 Belgelendirme Teklif Formu
- FQF.28 Sözleşme Formu
- FQF.29 Denetim Bilgi Formu
- FQF.38 Denetim Raporu
- Ek.A Müşterinin Başdenetçi/Denetçiyi Değerlendirme Formu
- Ek.B Denetim Planı
- Ek.C Düzeltici Faaliyet Formu
- Ek.D Açılış/Kapanış Toplantısı Formu
- Ek.E Denetim Programı
- FQF.40 Gözden Geçirme ve Karar Formu
- FQF.129 Gözetim ve Yeniden Belgelendirme Teyit Formu
- FQP.03 Denetim Prosedürü
- Belgelendirme Başvurusu
- Başvuruların Alınması
Belgelendirmesi için başvurular, Belgelendirme Başvuru Formu ile şahsen veya elektronik ortamda (faks, e-mail veya GEV-FQC web sitesi üzerinden) alınır.
FQC, aşağıdaki hususları sağlamak için gerekli bilgiyi başvuran müşteri kuruluşun yetkili temsilcisinden talep etmektedir:
- İstenen belgelendirme kapsamı,
- Başvuru yapan müşteri kuruluşla ilgili detaylı bilgi; kuruluşun adı, saha/sahaların adresi/adresleri, prosesleri ve işlemleri, insan ve teknik kaynakları, fonksiyonları, ilişkileri ve ilgili herhangi bir yasal kısıtlama dahil belgelendirme programında istendiği şekilde,
- Şartlara uygunluğu etkileyecek, belgelendirilecek müşteri kuruluş tarafından kullanılan kuruluş dışında yaptırılan proseslerin belirtilmesi,
- Başvuru yapan kuruluşun belgelendirme istediği standardlar veya diğer şartlar,
- Belgelendirme istenen yönetim sistemleri için danışmanlık alınıp alınmadığı, alındı ise kimden alındığı.
Başvuru aşamasında müşteri kuruluştan, aşağıda belirtilen evraklar istenir:
- Sözleşmeleri imzalayacak yetkiliye ait imza sirküleri veya imza beyanı
- Ticaret Sicil Gazetesi kopyası
- Oda Faaliyet Belgesi
- Yasal mevzuatla ilgili izin belgeleri
- Başvuruların Gözden Geçirilmesi
Belgelendirme başvuruları, Belgelendirme Sorumlusunda toplanır. Belgelendirme Sorumlusu, Belgelendirme Başvuru Formunu, Belgelendirme Başvuru İnceleme Formu oluşturarak, gözden geçirmesi amacı ile Belgelendirme Müdürüne iletir.
Belgelendirme Müdürü, müşteri kuruluşun başvurusunu, Belgelendirme Başvuru İnceleme Formu doğrultusunda gözden geçirir ve uygunsa onaylar:
- Başvuran müşteri kuruluş ve yönetim sistemi hakkındaki bilgilerin, denetimin gerçekleştirilmesi için yeterli olduğu,
- FQC ile başvuran müşteri kuruluş arasında bilinen farklı anlaşılmaların giderildiği,
- FQC’nin, belgelendirme faaliyetlerini yerine getirebilecek yeterlilik ve kabiliyete sahip olduğu,
- Belgelendirme çalışmalarının kapsamı, başvuran müşteri kuruluşun faaliyetlerinin yürütüldüğü sahası ve sayısı, denetimlerin tamamlanması için gerekli süre ve belgelendirme faaliyetlerini etkileyen diğer hususların (dil, güvenlik koşulları, tarafsızlığa tehditler vb.) dikkate alındığı.
Belgelendirme Müdürünün uzmanlığının uygun olmadığı durumlarda, başvuru gözden geçirme için uzmanlığı uygun olan bir başka denetçi veya teknik uzmandan görüş alınır.
Başvurunun gözden geçirilmesinden sonra, FQC, başvuryu kabul veya red edebilir. FQC, gözden geçirme sonucunda başvuruyu reddederse, başvurunun red edilme gerekçelerini, Belgelendirme Başvuru İnceleme Formunda belirtir ve müşteri kuruluşa da yazılı olarak bilgi verir.
Yapılan gözden geçirme esas alınarak, FQC, denetim ekibi ve/veya belgelendirme kararı için ihtiyaç duyulacak yeterlilikleri dikkate alır ve ilgili personeli belirler.
Bu gözden geçirme sırasında FQC’nin, uygun denetçi, teknik uzman veya belgelendirme kararında görev alacak personeli mevcut değilse, bu personel ve sahip olmaları gereken yeterlilik, Belgelendirme Başvuru İnceleme Formunda belirtilerek temini sağlanır.
Eğer başvuru entegre bir yönetim sisteminin belgelendirilmesi içinse FQC, entegrasyon düzeyi ile ilgili bilgileri ve dokümanların entegrasyon düzeyi ile yönetim sistemi gereklerini, Denetim Zamanı Belirleme Talimatına göre gözden geçirir.
Bu aşamada, denetim zamanları ile -varsa- denetim zamanlarında yapılan azaltma veya arttırmalar, Belgelendirme Başvuru İnceleme Formunda açıklanır.
Denetim ekibi tarafından bildirilen, denetim zamanında azaltma veya artırma gerektirecek her hangi bir durum olduğunda, başvuru gözden geçirme prosesi tekrarlanır.
- Teklif Verilmesi
Belgelendirme Müdürü tarafından yapılan gözden geçirme ve onay sonucunda, Belgelendirme Sorumlusu tarafından, müşteri kuruluş için teklif hazırlanır ve başvuru sahibine iletilir.
Verilen teklifi kabul eden kuruluşa, Belgelendirme Sorumlusu tarafından, “Müşteri No” verilir.
- Sözleşme Yapılması
Belgelendirme başvurusunun kesinleştirilmesinden sonra, Belgelendirme Sorumlusu tarafından, 2 nüsha olarak Belgelendirme Sözleşmesi hazırlanır.
2 nüsha olarak hazırlanan Belgelendirme Sözleşmesi, Belgelendirme Sorumlusu tarafından müşteri kuruluşa gönderilir.
Belgelendirme Sözleşmesinin, 2 nüshası da müşteri kuruluş imza yetkilisi tarafından imzalanıp FQC’ye geri gönderildikten sonra, FQC imza yetkilisi tarafından da imzalanır. İmzalanan Belgelendirme Sözleşmesinin, bir nüshası müşteri kuruluşa gönderilir, bir nüshası da müşteri kuruluşun dosyasında saklanır.
- Kapsam Değişikliği Başvurusu
FQC, belgelendirmenin kapsamının genişletilmesi için yapılan başvurunun cevaplandırılmasında, genişletmenin yapılıp yapılamayacağını gözden geçirir ve bunun için gerekli olan denetim faaliyetlerine karar verir.
Kapsam genişletme denetimi için verilen teklifi kabul eden müşteri kuruluşta, kapsam genişletme denetimi planlanır ve gerçekleştirilir. Kapsam genişletme denetimi, uygun durumlarda, gözetim denetimi ile birlikte gerçekleştirilebilir.
Talep kapsam daraltma ise denetim gerçekleştirilmeden, kapsam daraltma yapılır.
- Adres Değişikliği Başvurusu
FQC, adres değişikliği için yapılan başvurunun cevaplandırılmasında, talebi gözden geçirir ve bunun için gerekli olan denetim faaliyetlerine karar verir.
Adres değişikliği denetimi için verilen teklifi kabul eden müşteri kuruluşta, adres değişikliği denetimi planlanır ve gerçekleştirilir. Adres değişikliği denetimi, uygun durumlarda, gözetim denetimi ile birlikte gerçekleştirilebilir.
- Denetim Programının Hazırlanması
Denetim programı, belgelendirmesi gerçekleştirilecek müşteri kuruluşların, yönetim sisteminin tüm şartlarının ispatlanmasını gerektiren denetim faaliyetlerini içeren tüm belgelendirme çevirimi için, ilgili standard(lar) baz alınarak oluşturulur.
Denetim programı, iki-aşamalı ilk denetim, birinci ve ikinci yıllarda gözetim denetimi ve üçüncü yılda sertifikanın son geçerlik tarihinden önce yeniden belgelendirme denetimini içerir. Üç yıllık belgelendirme çevrimi, belgelendirme veya yeniden belgelendirme kararı ile başlar. Denetim programının ilk kez oluşturulmasında, denetimlerin sonrasında veya müşteri kuruluşlarla ilgili oluşan değişiklikler sonrasında yapılacak herhangi bir düzenlemede, müşteri kuruluşun büyüklüğü, ürünlerin/hizmetlerinin ve proseslerin kapsamı ve karmaşıklığı göz önüne alınır.
Denetim Programı, Belgelendirme Sorumlusu tarafından, başvuruların tamamlanıp sözleşmelerin yapılmasından sonra oluşturulur ve Belgelendirme Müdürü tarafından onaylanır.
- Denetimlerin Planlanması
Denetimlerin planlanması, Belgelendirme Sorumlusu tarafından, başvuruların tamamlanıp sözleşmelerin yapılmasından sonra, Denetim Programı doğrultusunda yapılır.
FQC bünyesinde gerçekleştirilecek denetimler, Belgelendirme Sorumlusu tarafından;
- Başvuruların durumu,
- Gözetim ve yeniden belgelendirme denetimleri ile diğer kısa süreli denetimler,
- Denetçi ve teknik uzmanların durumları,
- Müşteri kuruluşların talepleri,
dikkate alınarak planlanır.
Erişilebilir Turizm denetimleri planlanırken, denetiminin kapsadığı her bir faaliyet, FQC tarafından belirlenen yetkinlik gereksinimlerini yerine getiren denetim ekibi üye/üyeleri tarafından denetlenmesi ve bunların denetim planlarında ele alınması sağlanır.
- İlk Belgelendirme Denetimlerinin Planlanması
Belgelendirme denetimleri planlanır ve müşterinin sahasında gerçekleştirilmesine karar verilebilir.
Denetim süresi, tüm denetimleri için günlük 8 saattir. Zorunlu durumlarda ise en çok 2 saat uzatılabilmektedir.
Belgelendirme Sorumlusu tarafından, denetim için tarih ve denetim ekibi belirlenerek Denetim Bilgi Formu ve Denetim Planı oluşturulur ve teyit edilmesi amacıyla, genel olarak denetimden (1) bir hafta önce, ilgili müşteri kuruluşa bildirilir.
- Gözetim Denetimlerinin Planlanması
Gözetim denetimleri, yeniden belgelendirme yapılan yıllar hariç, bir takvim yılı içerisinde en az 1 kez yapılmaktadır. İlk belgelendirmeyi takip eden ilk gözetim tarihi, belgelendirme karar tarihinden 12 ay sonrasını geçmeyecek şekilde belirlenir.
Gözetim denetimleri, yukarıda belirlenen prensip doğrultusunda, müşteri kuruluşlar izlenmek suretiyle planlanır.
Planlama Sorumlusu tarafından, 12 aylık periyodun dolmasından (2) iki ay önce gözetim denetim tarihi belirlenerek, Gözetim ve Yeniden Belgelendirme Teyit Formu ile teyit edilmesi amacıyla müşteri kuruluşa bildirilir.
Gözetim denetimleri planlanırken, belgelendirilmiş müşteri kuruluşun yönetim sisteminin, verilen belgelendirmenin esas alındığı standardla ilgili belirli şartları sağladığının tayini için aşağıdaki konular ile ilgili bilgi alınabilir:
- FQC tarafından, belgelendirilmiş müşteri kuruluşa, belgelendirme ile ilgili hususlar hakkında sorular sorulması,
- Müşteri kuruluşun işlemleri hakkında (örn: Promosyon materyali, web sitesi) beyanlarının gözden geçirilmesi,
- Müşteri kuruluştan dokümanları ve kayıtları sağlamasını istemesi (Kâğıt ve elektronik ortam üzerinde),
- Belgelendirilmiş müşteri kuruluşun performansının diğer yollarla (Şikâyetler, medyadan elde edilen bilgiler vb.) izlenmesi.
Daha sonra, üzerinde uzlaşılan denetim tarihi için, Belgelendirme Sorumlusu tarafından, denetim ekibi belirlenerek Denetim Bilgi Formu ve Denetim Planı oluşturulur ve teyit edilmesi amacıyla, genel olarak denetimden (1) bir hafta önce müşteri kuruluşa bildirilir.
- Yeniden Belgelendirme Denetimlerinin Planlanması
Yeniden belgelendirme denetimlerinin tarihi, sertifika geçerlilik süresi esas alınarak belirlenir.
Yeniden belgelendirme denetimleri, yukarıda belirlenen prensip doğrultusunda izlenmek suretiyle planlanır.
Sertifika geçerlilik süresi bitecek müşteri kuruluşlara, sertifika geçerlilik süresi bitmeden (3) üç ay önce, yeniden belgelendirme denetimi tarihi belirlenmek üzere, Planlama Sorumlusu tarafından Gözetim ve Yeniden Belgelendirme Teyit Formu hazırlanır ve müşteri kuruluşa bildirilir.
Daha sonra üzerinde uzlaşılan denetim tarihi için, Planlama Sorumlusu tarafından, denetim ekibi belirlenerek Denetim Bilgi Formu ve Denetim Planı oluşturulur ve teyit edilmesi amacıyla, genel olarak denetimden (1) bir hafta önce, müşteri kuruluşa bildirilir.
Mevcut belgelendirmenin süresi sona ermeden yeniden belgelendirme faaliyetleri başarı ile sonuçlandığında, yeniden belgelendirmenin geçerlilik süresi için var olan belgelendirmenin geçerlilik süresi esas alınır. Yeni belgelendirmenin yayın tarihi, yeniden belgelendirme karar tarihi veya sonraki bir tarih olabilir.
FQC, belgelendirmenin geçerlilik süresinden önce, yeniden belgelendirme denetimini tamamlayamazsa veya herhangi bir majör uygunsuzluk için düzeltme ve düzeltici faaliyetin yerine getirildiğini doğrulayamazsa, yeniden belgelendirme önerilmemekte ve belgelendirmenin geçerliliği uzatılmamaktadır. Bu durumda, müşteri bilgilendirilmekte ve devamında yapılacaklar bildirilmektedir.
Belgelendirmenin süresinin sonunda FQC, göze çarpan yeniden belgelendirme faaliyetlerinin tamamlanması şartıyla belgelendirmeyi 6 aylığına eski durumuna getirebilir. Belgelendirme tarihi yeniden belgelendirme tarihi veya daha sonrası olmakta ve geçerlilik süresinde önceki belgelendirme karar tarihi esas alınmaktadır.
- Kısa Süreli Denetimlerinin Planlanması
FQC, şikâyetleri araştırmak, değişikliklere cevap vermek veya belgelendirmesi askıya alınmış müşteri kuruluşların takibi için kısa süreli denetimler gerçekleştirebilir. Bu gibi durumlarda FQC;
- Hangi şartlarda kısa süreli ziyaretlerin gerçekleştirileceğine dair şartları müşteri kuruluşa, Belgelendirme Sözleşmesi ile bildirmekte ve bu ziyaretler için önceden müşteri kuruluşu haberdar etmektedir,
- Müşteri kuruluşun, denetim ekibi üyelerine itiraz şansı olmayacağı için, denetim ekibinin atanmasında daha dikkatli olmaktadır.
Kapsam değişikliği denetimleri için, bir gözetim denetimiyle birlikte veya ayrı bir denetimle gerçekleştirileceği konusunda uzlaşma sağlanır. Üzerinde uzlaşılan duruma göre, müşteri kuruluşta bir gözetim denetimi veya referans standardın tüm ilgili maddeleri üzerinde denetim yapılacak şekilde planlama yapılır.
Adres değişikliği durumlarında denetim yapılması gerektiğinde, müşteri kuruluşta, referans standardın adres değişikliğinden etkilenebilecek tüm maddeleri ile ilgili denetim yapılacak şekilde planlama yapılır.
Takip denetimleri, müşteri kuruluş tarafından, düzeltici faaliyet(ler)in tamamlandığının yazılı olarak bildirimi dikkate alınarak planlanır. Düzeltici faaliyet(ler)in tamamlanma süresi (3) üç ayı geçtiği takdirde, müşteri kuruluşun tüm sistemi yeniden denetlenecek şekilde planlama yapılır.
Takip denetimleri, müşteri kuruluş tarafından, düzeltici faaliyetlerin kapatılması için belirlenen süre sonunda kabul edilmemesi durumunda, makul ve mücbir sebepler söz konusu ise Belgelendirme Müdürü kararı ile en çok üç (3) ay ve bir (1) defa ertelenebilir.
Kısa süreli denetimler için, Belgelendirme Sorumlusu tarafından, denetim ekibi belirlenerek Denetim Bilgi Formu ve Denetim Planı oluşturulur ve teyit edilmesi amacıyla, genel olarak denetimden (1) bir hafta önce müşteri kuruluşa bildirilir.
- Denetim Zamanlarının Belirlenmesi
Denetimlerin planlanması aşamasında, denetimlerin tam ve etkin bir şekilde gerçekleştirilmesi için gerekli zaman belirlenirken, çalışan sayısı, denetim tipi ve kapsamı yanında, aşağıdaki durumlar göz önüne alınır:
- İlgili GEV standardının şartları,
- Büyüklük ve karmaşıklık,
- Teknolojik ve düzenleyici içerik,
- Yönetim sistemi kapsamındaki aktivitelerden herhangi birinin dış kaynaklara aktarımı,
- Önceki denetimlerin sonucu,
- Çok sahalı durumlar,
- Yerleşim özellikleri.
Tüm denetimlerde, denetim tiplerine göre kaç adam/gün denetim yapılacağı ve denetim gün zamanlarında yapılacak azaltma veya arttırmalar, Denetim Zamanı Belirleme Talimatı doğrultusunda belirlenir.
Takip denetimleri için zaman, uygunsuzluk kategorilerine bağlı olarak, belgelendirme denetim zamanını geçmeyecek şekilde ve düzeltici faaliyet(ler)in sayısı dikkate alınarak belirlenir.
Kapsam ve adres değişikliği denetimlerinin zamanı, bu denetimlerin nasıl gerçekleştirileceği (Bir gözetim denetimi gibi) konusundaki karar doğrultusunda belirlenir.
- Denetim Ekibinin Belirlenmesi
Denetim ekibi belirlenirken dikkate alınacak hususlar aşağıda verilmiştir:
- Denetim yapılacak müşteri kuruluşun faaliyet sahası,
- Denetim hedefleri, kapsamı, kriterleri ve tahmini süresi,
- Denetim ekibinin denetim yapılan faaliyetten/müşteri kuruluştan bağımsızlığı ve çıkar çatışması,
- Denetimin yapıldığı dil ve denetlenenin sosyal ve kültürel özellikleri.
Tüm denetim tiplerinde, görevlendirilecek denetim ekibi oluşturulurken, denetim ekibinden en az bir denetçi, müşteri kuruluşun faaliyet alanı ile ilgili atanmış olmalıdır. Bunun sağlanamadığı durumlarda ekipte, müşteri kuruluşun faaliyet alanı ile ilgili atanmış Teknik Uzman(lar) görevlendirilir.
Denetim yapılacak müşteri kuruluşta, son (2) iki yıl içinde eğitim veren, danışmanlık yapan veya çıkar çatışması söz konusu olan başdenetçi, denetçi veya teknik uzman, denetim için görevlendirilemez.
Takip denetimleri için denetim ekibi belirlenirken, uygulanabildiği durumlarda bir önceki denetim ekibinden en az bir kişinin takip denetimi ekibinde bulunması sağlanır.
- Denetim Planının Hazırlanması
Denetim Planı, görevlendirilen başdenetçi tarafından, denetim ekibinde yer alan denetçi ve teknik uzmanların, uzmanlık alanları ile ilişkili ürün/hizmet/proses veya standard maddelerini denetlemelerini sağlayacak şekilde oluşturulur.
Denetim Planı, her bir denetçinin bağımsız olarak, günlük asgari 8 saatlik denetim gerçekleştirmesini esas alacak şekilde oluşturulur. Zorunlu durumlarda denetim süresi, 1 gün için en çok 2 saat uzatılabilir. Denetim/gün süresine aday denetçiler dahil edilmez.
Denetim Planı oluşturulurken, yemek için verilen ara ve müşteri kuruluşun sahaları arasında harcanan ulaşım zamanları, denetim süresine dahil edilmez.
Denetim planı, denetim amaç ve hedeflerine uygun olmarak oluşturulmakta ve en azından aşağıdakileri kapsamakta veya atıfta bulunmaktadır:
- Denetim amaçları,
- Denetim kriterleri,
- Denetime tâbi tutulacak kurumsal ve fonksiyonel birimler ve proseslerin tanımı dahil denetim kapsamı,
- Sahadaki denetim faaliyetlerinin gerçekleştirileceği tarihler ve sahalar (uygun olduğu takdirde, farklı sahalar ve uzaktaki denetim faaliyetleri dahil),
- Sahadaki denetim faaliyetlerinin beklenen süresi,
- Denetim ekibi üyelerinin ve eşlik eden personelin (örneğin, gözlemciler ve tercümanlar) görev ve sorumlulukları
- Denetim Öncesi Müşteri Kuruluşların ve Denetim Ekibinin Bilgilendirilmesi
Denetimler öncesinde denetim gerçekleştirilecek müşteri kuruluşa, denetim ekibinde görev alacak denetçiler ve teknik uzmanların adlarının yer aldığı bir Denetim Bilgi Formu ve Denetim Planı iletilir. Bu şekilde, denetim tarihleri ve denetim ekibi üzerinde müşteri kuruluş ile önceden mutabakat sağlanır.
FQC, müşteri kuruluşa herhangi bir denetçi (başdenetçi, denetçi, dış denetçi) veya teknik uzmanın görevlendirilmesi ile ilgili itirazlarına ve geçerli bir itiraz olduğu durumlarda, ekibin yeniden düzenlemesine yetecek kadar süre önceden, istendiği takdirde denetim ekibinin üyeleri için gerekli geçmiş bilgilerini de sağlar. Müşteri kuruluş, makul sebeplerle denetim ekibi üyelerinde değişiklik talebinde bulunursa, Planlama Sorumlusu tarafından, yazılı gerekçe sunmaları istenir. Bu uygulama tüm denetimler için geçerlidir.
Makul sebeplere örnek olarak, çıkar çatışması durumları (bir denetim ekibi üyesinin müşteri kuruluşun eski çalışanı olması veya müşteri kuruluşa danışmanlık hizmeti vermiş olması gibi) veya daha önceki ahlaki olmayan davranışlar gösterilebilir.
Müşteri kuruluşlardan, denetimi teyit ettiklerini belirten bilgi alındığında, Planlama Sorumlusu tarafından, görevlendirilen denetim ekibi üyeleri, Denetim Bilgi Formu gönderilerek bilgilendirilir.
Denetim ekibinin bilgilendirilmesi ve müşteri kuruluşa ulaşma gibi faaliyetlerin koordinasyonundan başdenetçi sorumludur.
- Denetimlerin Gerçekleştirilmesi
Denetimlerin gerçekleştirilmesi ve raporlanması, Denetim Prosedürüne göre yürütülür.
- Gözden Geçirme ve Belgelendirme Kararı
Denetim ekibinin hazırladığı rapor son karar olmayıp, Belgelendirme Komitesine görüş niteliğindedir.
Denetimler sonrasında, tespit edilmiş olan majör ve minör uygunsuzlukların tamamen kapatıldığı garanti altına alınmadan, belgelendirme veya yeniden belgelendirme kararı için, Belgelendirme Komitesine öneride bulunulmaz.
Uygunsuzlukların tamamen kapatıldığının teyit edilmesinden sonra;
- Denetim Raporu
- Denetim Planı
- Açılış/Kapanış Toplantısı Formu
- İlgili Checklisti
- Varsa- Uygunsuzluk Bildirim Formları
- Varsa- Düzeltme/düzeltici faaliyetlere ilişkin kayıtlar
Belgelendirme Komitesine sunulur.
Belgelendirme veya yeniden belgelendirme kararları için gerekli kayıtların Belgelendirme Komitesine sunulması, Belgelendirme Sorumlusu tarafından yapılır.
Belgelendirme veya yeniden belgelendirme kararlarını alan kişi ve komite üyelerinin, denetim gerçekleştirenlerden farklı olması esastır.
Belgelendirme veya yeniden belgelendirme kararlarını alan kişi ve komiteler, karar almadan önce aşağıdakileri teyit eder:
Denetim ekibi tarafından sağlanan bilgilerin, belgelendirme şartları ve belgelendirme kapsamı açısından yeterliliği,
Aşağıdakileri gösteren tüm uygunsuzluklar için, denetim ekibinin düzeltme ve düzeltici faaliyetleri gözden geçirdiği, kabul ettiği ve doğruladığı:
- GEV standardının bir veya daha çok şartının yerine getirilemediği,
- Müşteri kuruluşun yönetim sistemi ile ilgili hedeflenen çıktılara ulaşmak yeteneğine dair önemli şüphelerin oluştuğu durumlar.
- Diğer uygunsuzluklar için müşteri kuruluşun planlanan düzeltme ve düzeltici faaliyetlerini gözden geçirdiği ve kabul ettiği.
Belgelendirme veya yeniden belgelendirme kararları için Gözden Geçirme ve Karar Formu, Belgelendirme Sorumlusu tarafından hazırlanır.
Belgelendirme Komitesi, Gözden Geçirme ve Karar Formu ile ilgili müşteri kuruluşun dosyasında yapılan gözden geçirme ve değerlendirme sonucunda, müşteri kuruluşun belgelendirilmesi veya yeniden belgelendirilmesi doğrultusunda karar alır.
Belgelendirme Komitesi, belgelendirme kararını; denetim bulgularının, sonuçlarının ve diğer ilgili bilgilerin (kamu bilgileri, müşteri kuruluşun denetim raporu hakkındaki yorumları) değerlendirilmesini temel alarak verir.
Belgelendirme Komitesi, yeniden belgelendirme hakkındaki kararları, yeniden belgelendirme denetimi sonuçlarına, belgelendirme periyodu boyunca sistemin gözden geçirilmesine ve belgelendirme kullanıcılarından gelen şikâyetlere dayanarak vermektedir.
Belgelendirme Komitesince yapılan gözden geçirme ve değerlendirme sonucunda, muallakta kalan, detaylı bilgi gerektiren durumlarda, raporu hazırlayan başdenetçiden bilgi talep edilebilir. Bu durumlarda müşteri kuruluşa ait karar, sonraya bırakılır. Belgelendirme Müdürü, başdenetçi ile iletişim kurarak gerekli bilgilere ulaşılmasını sağlar.
Denetimin gerçekleştirilemediği durumlarda alınan karar, Belgelendirme Müdürü tarafından, bir yazı ile ilgili müşteri kuruluşa bildirilir.
Belgelendirme Komitesinin belgelendirmeye ilişkin olumsuz kararı veya belgelendirmenin sürdürülmesine engel bir durum tespiti sonrası, Belgelendirme Müdürüne ilgili müşteri kuruluştan, söz konusu sebepleri ortadan kaldırması ve takip denetimi talebinde bulunması için, yazılı olarak başvurması istenir.
İlk belgelendirme, yeniden belgelendirme ve takip sebebiyle yapılan denetimler için, Belgelendirme Komitesinin olumlu kararı sonrası, Gözden Geçirme ve Karar Formu, Belgelendirme Komitesi Başkanı tarafından, alınan kararın FQC adına sahiplenilmesi amacıyla imzalanır.
- Sertifikanın Düzenlenmesi
Belgelendirme Komitesi Başkanı tarafından imzalanan Gözden Geçirme ve Karar Formu, sertifikaların düzenlenmesi amacıyla Planlama Sorumlusuna iletilir.
Düzenlenen sertifikada, aşağıda belirtilen bilgiler yer alır:
- Belgelendirilen müşteri kuruluşun adı, coğrafi konumu (veya merkezinin coğrafi konumu ve çok sahanın belgelendirme kapsamındaki yer alması durumunda her bir yerin coğrafi konumu),
- İlgili belgelendirme karar gününden önce olmamak üzere, belgelendirme verilme, belgelendirme kapsamının genişletilmesi veya daraltılması ya da yeniden belgelendirme tarihi,
- Yeniden belgelendirme döngüsüyle tutarlı ilk yayın tarihi ve belgelendirme periyodu,Yeniden belgelendirme karar tarihi belge geçerlilik tarihi olarak belirlenmiştir.
- Tanımlama kodu (Sertifika No),
- Belgelendirilmiş müşteri kuruluşun denetiminde kullanılan standard ve/veya hüküm ifade eden doküman, yayın ve/veya revizyon numarası,
- Uygulanabilir olduğunda, her bir sahada ürün (hizmet de dahil), proses vb. ile ilgili belgelendirme kapsamı
- GEV ve FQC’nin adı, adresi, marka ve logosu, diğer logolar (ör. Akreditasyon sembolü, müşterinin logosu gibi),
- Belgelendirmede kullanılan standard veya hüküm ifade eden dokümanın gerektirdiği diğer bilgiler,
- Revize edilen bir belgelendirme dokümanında düzenleme gerektiğinde, revize edilen dokümanın önceki geçerli dokümandan ayırt etmenin bir yolu.
Çok sahalı müşteri kuruluşların sertifikalarında, -gereken durumlarda- belgelendirilmesi uygun görülmüş bütün sahaların adresleri, sertifika üzerinde veya sertifika ekinde belirtilebilir.
Müşteri kuruluş yazılı talepte bulunduğu takdirde FQC, her saha için, kapsamın yer aldığı birer sertifika eki hazırlayıp kuruluşa iletebilir.
Sertifikaların kodlanması için uygulanacak Dokümanların Kontrolü Prosedüründe yöntemi açıklanmıştır.
Düzenlenen sertifikalar, Belgelendirme Müdürü koordinasyonunda, Genel Müdür tarafından imzalanır. FQC’de kalmak üzere kopyası ilgili müşteri kuruluşun dosyasında saklanır.
Sertifikalarda, “İlk Veriliş Tarihi” olarak, belgelendirme karar tarihi yazılır. Sertifikanın kapsam ve adres değişikliği sebebiyle yeniden yayınlanması gereken durumlarda, sertifikanın yeniden basıldığı tarih parantez içerisinde, “Belge Tarihi” nin yanına yazılır. Sertifikanın geçerlilik süresi için, “Belge Tarihi” baz alınır.
Müşteri kuruluşun sertifikası, düzenlenen faturanın müşteri kuruluş tarafından ödenmesini takiben, kargo ile gönderilir veya imza karşılığı elden teslim edilir.
Sertifika düzenlenen müşteri kuruluşlar, Planlama Sorumlusu tarafından, “Müşteri Listesi” ne kaydedilir.
- Belgelendirmenin Sürdürülmesi
FQC, müşteri kuruluşun GEV standardı şartlarını yerine getirmeye devam ettiğini göstermesini esas alarak belgelendirmeyi sürdürür.
Daha ileri bir bağımsız gözden geçirme olmadan, başdenetçinin olumlu sonuç belirtmesine dayanarak, müşteri kuruluşun belgelendirmesi sürdürülebilir.
Bu amaçla, gözetim, denetimleri ve unvan değişikliği denetimleri için Gözden Geçirme ve Karar Formu, Planlama Sorumlusu tarafından hazırlanır ve Belgelendirme Komitesi Başkanı tarafından belgelendirmenin sürdürülüp sürdürülmeyeceğini belirlemek üzere karar alınır. Belgelendirme Komitesi Başkanının, gözetim denetimini gerçekleştiren ekipte yer alması halinde belgelendirmenin sürdürülmesi konusundaki karar Belgelendirme Komitesinin üyesi tarafından alınmaktadır
Gözetim sebebiyle yapılan denetimlere ait denetim raporları ve ekleri, Belgelendirme Sorumlusu tarafından Belgelendirme Müdürüne iletilir.
Belgelendirme Müdürü tarafından yapılan değerlendirme sonrası, uygun görülen gözetim, kısa süreli denetimler için denetim raporları ve ekleri onaylanarak, sertifikaların basılması amacıyla Planlama Sorumlusuna iletilir.
Belgelendirmenin askıya alınması veya geri çekilmesine yol açabilecek uygunsuzluklar belirlenmesi durumunda başdenetçi, belgelendirmenin sürdürülüp sürdürülmeyeceğini belirlemek üzere, ilgili denetim raporu ve eklerinin, Belgelendirme Komitesinde ele alınmasını talep eder.
Marka ve Logo Kullanımı
FQC tarafından belgelendirilmiş kuruluşlar, sertifika ve logoları, aşağıdaki kurallara uygun olarak kullanmak zorundadır.
- GEV & FQC sertifikaları, gözetim denetimlerinin olumlu sonuçlanması şartı ile (3) üç yıl süre ile geçerlidir.
- Sertifikaların, kullanımına ilişkin kurallar,GEV & FQC ve kuruluş arasında karşılıklı olarak imzalanan Belgelendirme Sözleşmesinde belirtilmiştir. Kuruluş, yapılan sözleşme ile bu sözleşmede belirtilen kurallara uyacağını taahhüt etmektedir. Kuruluşlar, sistem sertifikalarını sadece sözleşmede belirtilen kurallar çerçevesinde kullanabilirler.
- FQC, sertifikanın düzenlenmesinden sonra, sertifikanın kullanımı konusunda, kuruluşları izlemeye alır. Bu kapsamda basın, yayın ve medya izlenir. Ayrıca müşterilerden gelen şikâyetler ve belirlenen kurallara aykırı bir durum tespit edildiğinde, ilgili kuruluştan düzeltici faaliyet talep edilir. Belirlenen süre içerisinde düzeltici faaliyetin gerçekleştirilmemesi durumunda FQC, aşağıda belirtilen faaliyetleri gerçekleştirir:
- Sertifikanın geri çekildiği kamuoyuna duyurulur,
- Yasal takibat başlatılır.
- GEV & FQC logosu, FQC tarafından yapılan belgelendirme denetiminde başarılı olmuş kuruluşlar tarafından kullanılabilir.
- FQC tarafından belgelendirilmiş kuruluşlar, ilgili GEV & FQC kurallarına uygun logoyu kullanmak durumundadır. Sertifika almaya hak kazanmış kuruluşlara ilgili sertifika ve logo kullanım talimatlarının da birer kopyası verilir.
- GEV & FQC logo ve sertifikası, sertifika kapsamında yer almayan bölüm, bağlı kuruluş veya iştiraklerde kullanılamaz.
- GEV & FQC Logosu kullanım şartları;
- GEV & FQC Logosu, Ürün sertifikası gibi kullanılamaz.
- GEV & FQC Logosu, Ürün üzerinde kullanılamaz (Ürün, doğrudan dokunulabilen veya bir paket veya kutu içerisinde olabilir.)
- Kuruluş, reklam amaçlı yayınlarında, resmi evraklarında veya tanıtım broşürleri üzerinde GEV & FQC Logosunu ancak GEV & FQC’nin şartlarına uygun olmak koşuluyla kullanılabilir.
- Kuruluş, belgelendirilmemiş herhangi bir sistemi ile alakalı olarak, belgelendirilmiş gibi algılanmasına yol açacak şekilde GEV & FQC Logosu kullanamaz.
- Kuruluş belgelendirilmiş olan sistemine ait GEV & FQC logosunu, belgelendirilmemiş olan sistemi için, belgelendirilmiş gibi algılanmasına yol açacak şekilde kullanamaz.
- Kuruluşun belgelendirilmemiş olan sistemi ile ilgili olarak kapsam daraltması yapıldığında, belgelendirilmemiş kapsamı ile alakalı bölümler için, belgelendirilmiş gibi algılanmasına yol açacak şekilde kullanamaz. Bu durumda bütün reklam malzemelerini değiştirilmesini mevcut kapsama göre değiştirmek zorundadır. GEV & FQC ,belirlenen bu şarta aykırı logo kullanımı tespit ederse yasadan doğan haklarını kullanma ve yasal mevzuatlara göre işlem yapma hakkına sahiptir.
- Kuruluşun belgelendirilmiş olan sistemi ile ilgili olarak herhangi bir nedenle, sertifikanın geri çekilmesi / askıya alınması halinde, belgelendirmesi devam ediyormuş gibi algılanmasına yol açacak şekilde kullanamaz. Bu durumlarda belgelendirmeye olan bir atfı kapsayan bütün reklam faaliyetlerinin durdurmak zorundadır. GEV & FQC, belirlenen bu şarta aykırı logo kullanımı tespit ederse yasadan doğan haklarını kullanma ve yasal mevzuatlara göre işlem yapma hakkına sahiptir.
- Kuruluşun belgelendirilmiş olan sistemi ile ilgili olarak herhangi bir nedenle, sertifikanın iptal edilmesi halinde, belgelendirmesi devam ediyormuş gibi algılanmasına yol açacak şekilde kullanamaz. Bu durumlarda belgelendirmeye olan bir atfı kapsayan bütün reklam faaliyetlerinin durdurmak zorundadır. GEV & FQC, belirlenen bu şarta aykırı logo kullanımı tespit ederse yasadan doğan haklarını kullanma ve yasal mevzuatlara göre işlem yapma hakkına sahiptir.
- Kuruluşun belgelendirilmiş olan sistemi ile ilgili olarak belgelendirme süresinin dolması halinde, belgelendirmesi devam ediyormuş gibi algılanmasına yol açacak şekilde kullanamaz. Bu durumlarda belgelendirmeye olan bir atfı kapsayan bütün reklam faaliyetlerinin durdurmak zorundadır. GEV & FQC, belirlenen bu şarta aykırı logo kullanımı tespit ederse yasadan doğan haklarını kullanma ve yasal mevzuatlara göre işlem yapma hakkına sahiptir.
- Kuruluş, belgelendirme kapsamı dışındaki faaliyetleri için kullanamaz.
- Kuruluş almış olduğu sertifikayı, GEV & FQC’ ye veya belgelendirme sisteminin itibarına gölge düşürecek ve kamu güvenini kaybettirecek tarzda kullanamaz.
- Kuruluş, belgelendirilen sistemi ile alakalı kendisine teslim edilen denetim raporlarını farklı amaçlarla ve yanıltıcı olarak kullanamaz.
- Kuruluş, GEV & FQC logosunun üzerinde herhangi bir değişiklik(renk, görünüm vs.) yapamaz ve kullanım alanlarında kullanırken mevcut şekliyle kullanmak zorundadır.
- GEV & FQC logosunun kullanılacağı şeklin uygunluğu konusunda Kuruluşun şüphe duyduğu/emin olamadığı durumlarda, FQC Belgelendirme Müdürlüğü’nden onay alınmalı ve yönlendirilen şekilde kullanılmalıdır.
- Belgelendirmenin askıya alınmasında, iptalinde veya GEV & FQC ile firma arasındaki sözleşmenin iptali durumlarında, logo kullanımı kesinlikle durdurulmalıdır. Üzerinde logo bulunan tüm broşür, ambalaj, bayrak, araba, promosyon malzemeleri vb. kullanımdan kaldırılmalıdır.
- GEV & FQC logosu ve akreditasyon markası, talep halinde, ilgili kuruluşlara gönderilecektir. Ayrıca GEV & FQC logosuna GEV & FQC web sitesi üzerinden de ulaşılabilir.
- Belgelendirilen kuruluşlar, bu talimat hükümlerine uymakla yükümlüdürler.
- FQC, bu talimat ile belirtilen şartları yerine getirmeyen kuruluşların belgelendirmelerini askıya alma, geri çekme, iptal etme veya sözleşmelerini fesih etme hakkına sahiptir. Ayrıca bu talimat dışında logo kullanımı tespit edilirse yasadan doğan haklarını kullanma ve yasal mevzuatlara göre işlem yapma hakkına sahiptir.
Sertifika Örnekleri
İtiraz ve Şikayetler
Bu sürecin amacı; FQC tarafından yürütülmekte olan GEV kiriterleri belgelendirme faaliyetlerine yönelik itiraz ve şikayetler ile belgeli kuruluşlar hakkında yapılan itiraz ve şikayetlerde FQC tarafından uygulanacak yöntemi belirlemektir.
Şikayet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların FQC ’nin Belgelendirme faaliyetleri konusundaki performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, belgelendirdiği firma ile ilgili belge kapsamındaki yaptığı faaliyetler için hazırladığı kontrol raporları ile ilgili faaliyetler hakkında ortaya çıkan olumsuzluklardır.
İtiraz: FQC’nin herhangi bir kuruluş veya kişi ile ilgili almış olduğu kararlara ilişkin ilgili tarafın FQC’nin kararını tekrar mütalaa edilmesi talebidir.
İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi: GEV ve FQC Genel Müdür’ü tarafından Belgelendirme faaliyetleri için atanan ve toplam 2 kişiden oluşan komitedir.
- FQF.15 Şikayet Değerlendirme Formu
- FQF.12 Düzeltici Önleyici Faaliyet Formu
- İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi Toplantı Gündem ve Kararları
FQC Kendisine iletilen şikâyet ve itirazları nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı ………………………….. web sitesinde kamunun erişimine sunmaktadır. İtiraz ve şikâyetin ele alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürenin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler tarafsızlık ilkesine göre hareket etmek zorundadır ve itiraz ve şikâyetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdır. Bu süreçte görev alacak kişiler de gizlilik ilkesini korumak zorundadır. İtiraz ve Şikayeti soruşturacak ekip şikayete ve itiraza sebep olan durumla ilgisi olmayan kişilerden olmalı ve belgelendirme kararı verilenlerden ve tetkik yapanlardan farklı olması sağlanır.
- Belgelendirme Faaliyetleri ile İlgili Şikayetler
Şikâyetin alınması üzerine, FQC şikâyetin kendisinin sorumlu olduğu belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını, teyit etmektedir. Şikâyet, belgelendirme faaliyetleriyle ilgiliyse şikâyeti ele almaktadır. Şikâyet, belgelendirilmiş bir müşteri kuruluşla ilgiliyse, şikâyetin sorgulanmasında belgelendirilmiş yönetim sisteminin etkinliği dikkate alınmaktadır. FQC şikayetleri ele almanın bütün aşamalarındaki kararlardan sorumludur.
FQC Yönetim Temsilcisi, Şikayet Değerlendirme Formunda ve düzeltici faaliyet formunda, şikayete konu olan bölümün yöneticisi ile görüşerek şikayet ile ilgili verileri en fazla (2) iki iş günü içinde toplar. Şikayet ile ilgili toplanmış olan tüm veriler İtiraz ve Şikayet Komitesi üyelerine ön bilgi mahiyetinde gönderir. Şikayetçi tarafa sözlü veya yazılı olarak şikayete konu işlemin hangi aşamada olduğu ve sonraki aşamalar konusunda bilgilendirir. Komite üyeleri ile mutabakata vararak, maksimum (2) iki işgünü içinde komitenin toplanmasını, şikayet konusunu detaylı incelemesini ve karara varmasını sağlar. İtiraz ve Şikayet Komitesi üyeleri ile aynı anda Genel Müdür’e de konu ile ilgili bilgilendirme yapılır.
Şikayetin mahiyetine göre komite tarafından yapılan değerlendirme esnasında komite üyeleri Bölüm Sorumlusu, Yönetim Temsilcisi ve/veya Genel Müdür’den bilgi talebinde bulunabilir. Komite tarafından alınan kararlar doğrultusunda, Yönetim Temsilcisi düzeltici faaliyet formunun “gerçekleştirilecek faaliyet” bölümünü doldurur ve müşteriyi alınan karar ve uygulama aşamaları konusunda bilgilendirir. Şikayet tarihinden itibaren maksimum (1) bir ay içerisinde, faaliyet sonuçlandırılır. Şikayet sonucu, şikayet sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir. Başlatılmış olan düzeltici faaliyet yönetim temsilcisi tarafından kapatılır.
- İtirazlar
FQC ’nin aldığı kararlara (belgelendirme, iptal, askı, vs.) itiraz olması durumunda, çözüm yeri olarak İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi çalıştırılır. Yönetim Sistemleri için yapılan itirazlarda, İtiraz sahibinin talebi en geç 1 gün içerisinde itiraz komitesi ne bildirilir ve komite toplantıya çağrılır. Konu İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi toplantısında görüşülür. Sonucunda karar sonucu yazılı olarak müşteriye iletilir. FQC, itirazı aldıktan sonra, itirazın geçerli olması için bütün gerekli bilgiyi toplamakta ve doğrulanmasını yapmaktadır.
Komite, karar aşamalarında gerek gördüğü durumlarda Yönetim Temsilcisi ve/veya Genel Müdür’ün bilgisine başvurabilir. Ayrıca yine gerek gördüğü konularda başdenetçi / denetçiden teknik destek alabilir. Yönetim Sistemlerinde Müşteri, İtiraz ve Şikayet Komitesinin kararını da kabul etmediği durumlarda hukuksal çözüm merci olarak ilgili mahkemeler adres gösterilir.
- İlgili Tarafların Bilgilendirilmesi
FQC ’ye ulaşan tüm itiraz ve şikâyetler son derece gizli olup, itirazlar/şikâyetler ve sonuçları konusunda hiçbir durumda üçüncü taraflara bilgi verilmez. Gerek görülmesi durumunda, yalnızca FQC ’yi akredite eden kurum tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili müşteri mutlaka haberdar edilir.
Komitenin kararlarına itiraz veya şikayet sahibi tarafından kabul/memnun edilmemesi durumunda ve komitenin şikayeti çözümleme süresinin aşılması durumunda, itiraz ve şikayet sahibi ilgili akreditasyon kurumunu bilgilendirip başvuruda bulunabilir.